É provável que todo executivo de uma instituição hospitalar, provavelmente já deve ter ouvido afirmações como: “Os serviços prestados por hospitais e clínicas, nunca mais serão os mesmos após a pandemia”. Sim, tudo está mudando no business da saúde. Atualmente, dos cerca de 4.200 hospitais particulares no Brasil, mais de 400 já mudaram seus CEO’s, na busca de se adaptarem a esta nova realidade.

O estudo realizado no ano passado, já apontava mudanças sobre “onde” e “como” o tratamento do paciente será fornecido, com aumento dos cuidados realizados fora do hospital, adoção de telessaúde e ferramentas digitais, e atendimento integrado, em que um time de especialistas trabalham em conjunto, de modo coordenado, beneficiando o paciente como um todo.

Portanto, de fato muitas verdades, que eram fixadas nas mentes dos executivos de hospitais e clínicas, vem se perdendo à medida que se afasta da nova realidade do novo mercado. Nós, da Soul Healthcare Bank, temos como tese a seguinte contextualização das antigas verdades que estão “afundando” e mudando o negócio da saúde.

Antiga Verdade

Paciente, não precisamos achá-lo, pois entra pela porta adentro do nosso hospital, como usuária do SUS ou plano de saúde, é faturamento líquido e certo. Devemos apenas focar no atendimento deste paciente.

Atual Verdade

A Tabela do SUS e a Glosas hospitalares são prejudiciais ao nosso faturamento. O Aumento constantes do custeio somado ao aumento do Painel de Indicadores de Glosa (ANS), está sucateando o operacional do nosso hospital.

Boa parte da receita gerada pelas instituições de saúde privada ocorre através dos atendimentos via plano de saúde. Desse modo, a glosa hospitalar é um dos fatores que mais leva à perda de faturamento. Verificada em simples análise do aumento constante do Painel de Indicadores de Glosa (ANS).

Provocado por uma postura mercadológica dos Planos de Saúde, que buscam uma verticalização de todos os serviços de saúde dentro de suas operações, os Hospitais credenciados sentem cada vez mais os impactos causados pelas glosas que prejudicam as instituições em diversos aspectos.

E o financeiro é o principal deles. Pois além de não receber o valor justo pelo serviço prestado, a instituição de saúde ainda precisa arcar com os custos dos procedimentos.

Antiga Verdade

Temos de nos sujeitar a Tabela do SUS e a Glosa do Plano de Saúde, pois o paciente não tem dinheiro para compra dos serviços de saúde.

Atual Verdade

Temos de conquistar os clientes/pacientes particulares, articulando da mesma forma que outros setores atividade econômica, o crédito pessoal.

Uma tendência do marketing moderno, é que o desejo do cliente, provocado por inconsciente coletivo, é o gatilho da sua compra, em outras palavras, não é o que vendemos que vai conquistar um paciente particular, mas sim o que falamos.

Pode parecer um absurdo, para muitos executivos dos hospitais, mas tentaremos nos justificar no simples exemplo da cirurgia, que foi cancelada pelo paciente, pela demora da entrega dos resultados dos exames preliminares.

Isto não é uma falha operacional, mas sim falha do marketing de relacionamento, lembrando aqui, que todo paciente tolera uma falha operacional, mas nunca uma falha de comunicação.

Após esta breve contextualização, a conquista do paciente particular passa por dois processos paralelos e constantes, que é “o que paciente particular quer ouvir” e “quem será o emissor do crédito” para ele usar em nosso hospital.

Para não criar um mosaico de informações técnicas aqui, vamos voltar ao levantamento conduzido pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), que aponta “o que paciente particular quer ouvir”. O estudo indica que um dos caminhos possíveis para conquistar cliente/paciente é oferecer uma alternativa de cobertura privada (no detalhe ao conceito e crédito saúde / plano de saúde) para pessoas que ainda não possuem o plano de saúde.

Provas maiores disto, primeiramente é a movimentação dos Planos de Saúde (ANS), que nitidamente promovem o aumento da demanda por produtos de atenção primária, não muito longe, em segundo, temos as Clínicas Populares que em suas estratégias de marketing atuais, já se posicionam em competir com o SUS na atenção básica, segmento em que o serviço público apresenta ainda um baixo nível de disponibilidade e satisfação.

As pessoas aprenderam a gerenciar a sua saúde, a se importarem mais com o atendimento primário e o bem estar, e principalmente, compartilhando isto com a saúde da sua família. Por isso, os hospitais precisam levar em conta “o que paciente particular quer ouvir”, e promovendo algo que traga valor, mas que respeite esses novos hábitos e costumes.

Porém, o que as pesquisas não trazem, são as nuvens do outro lado da moeda, quem poderá financiar o paciente em seu desejo de compra?

Teremos de ter uma visão mais holística para perceber onde está o segredo, para ficarmos alinhados, o segredo é “quem será o emissor do crédito” , podemos começar com a reforma trabalhista ou “nova CLT”, consolidada na Lei 13.467, que entrou em vigor em novembro de 2017, e aqui vamos somar o decreto n 10.854/21, que ambos transforma a empresa empregadora em um emissor de crédito, usados para a retenção e benefício dos seus empregados, destacamos que além do empregado receber o crédito, poderá este fazer sua portabilidade entre operadoras do benefício alimentação, benefício refeição ou benefício saúde.

Agora os CEO’s mais tradicionais de instituição Hospitalar, poderão dizer que ser um operador do benefício saúde, sai do seu “core business”, além da complexidade de toda operação do arranjo de pagamento fechado como Alelo, VR, ou Ticket, porém é ao contrário, pois primeiramente as empresas empregadoras estão procurando o atendimento primário da saúde aos seus funcionários, segundo, a assistência médica hospitalar, é um benefício que abranja a todos os empregados da empresa, não será este considerado salário, e não sofrerá qualquer acréscimos ou descontos de INSS e de FGTS.

Para contextualizar ainda os mais tradicionais, o Banco Central do Brasil (BACEN) em 2021, e de acordo com nova legislação trabalhista, emite a Resolução BCB nº 150, que consolida normas sobre os arranjos de pagamento aberto e arranjos pagamentos fechados , aprova o regulamento que disciplina a prestação de serviço de pagamento no âmbito dos arranjos de pagamento integrantes do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB), a fim de permitir que hospitais possam oferecer serviços financeiros. Para quem nunca ouviu falar, quando citamos a possibilidade de hospitais ofertarem serviços de banco, estamos falando do modelo “Banking as a Service”, um termo que vem se tornando cada vez mais popular na vertical da saúde. Mas voltando ao nosso segredo revelado temos: “quem será emissor do crédito”, será empresa empregadora, mas também outra dica, “quem será operador do crédito”, e pode ser o seu hospital.

Antiga Verdade

Nosso negócio é a saúde curativa para atenção terciária da saúde, fornecendo atendimento do nível de alta complexidade.

Atual Verdade

Nosso negócio é o paciente fiel, que não é apenas ser um consumidor dos nossos serviços, o nosso paciente fiel irá promover nosso negócio e atrair mais pacientes para o Hospital, já que ocorre a conhecida “boca a boca da saúde preventiva”. Esse é desejo do nosso paciente pós-covid.

A medicina curativa domina o setor de saúde e farmacêutico. Mas existe outro tipo de cuidado em crescimento, que tem maior interesse das empresas empregadoras, a chamada medicina personalizada.

De forma bem simples, como é óbvio, a medicina curativa consiste em tratar de sintomas que já estão evidentes, com o intuito de que eles não evoluam. Enquanto isso, o paciente e a empresa empregadora deste paciente, desejam a medicina personalizada ou preventiva, ou seja, uma modalidade médica que tem o objetivo de prevenir doenças, antes mesmo de que apareçam, evitando que tais doenças se instalem no indivíduo, porém havendo eventual hipótese em que uma enfermidade se surja a este paciente, que já interagia nos seus cuidados primários, se torna fiel ao hospital em suas demais necessidades.

Uma pesquisa da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial (SBPC/ML) relatou que 72% dos pacientes que tinham doenças crônicas descobriram a enfermidade somente após surgirem os sintomas. A pesquisa também revelou que 48% dos pacientes doentes acreditam que exames feitos com antecedência poderiam prevenir as patologias.

Outro dado relevante que demonstra a importância destes cuidados preventivos para a empresa empregadora, estimado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ao afirmar que um paciente com doenças crônicas tem um custo sete vezes maior em relação a um paciente saudável da mesma idade. As doenças crônicas podem ser detectadas, mesmo antes do aparecimento dos sintomas através de técnicas de análises do genoma.

Se há o entendimento “quem será o emissor do crédito”, será empresa empregadora, há de se entender que este ICP (Ideal Customer Profile), em português, Perfil de Cliente Ideal, é um B2B2C, e para esta “persona”, a saúde dos funcionários é considerada um fator determinante para melhorar a competitividade da empresa empregadora no mercado e promover o engajamento no local de trabalho. O conceito é bem claro: quanto mais saudável e confortável seu colaborador estiver, mais produtivo ele será em suas tarefas, ajudando no desenvolvimento dos negócios.

Tornar este B2C (empregado) e o B2B2C (empresa empregadora) fiel aos seus serviços hospitalares é estratégia para aumentar o faturamento, que não substitui e não altera as alternativas já ativas do seu negócio, fazendo um paralelo, podemos afirmar que, a operação do crédito saúde, para empresas empregadoras, oferecida pelos hospitais é como uma nova ala do hospital.

Há inovações como operação de arranjo de pagamento fechado, gateway de pagamentos, telemedicina, prontuário eletrônico, emissão digital de receituário, ou mesmo, big data e inteligência artificial, são essas algumas das tecnologias emergentes que embasam o conceito do crédito saúde.

Elas podem ser usadas para gerenciar processos comerciais de hospital de forma mais efetiva e personalizada, o que afeta os modelos de negócios. Assim, a Saúde 4.0 prevê a interconectividade entre máquinas, bancos de dados mais eficientes e maior autonomia do paciente em relação à própria saúde.

A Soul Healthcare Bank entra no mercado com esse DNA, em uma busca incessante por soluções que reduzam custos, automatizam os processos e aumentem a satisfação e segurança de hospitais e clínicas. Com um leque amplo de soluções, aliado à uma equipe de colaboradores dedicados e altamente capacitados, temos certeza que podemos contribuir cada vez mais para melhoria dos serviços em saúde e por consequência trazer resultados reais aos nossos clientes, através da nossa tecnologia.